Intryck från Biblioteksdagarna 2015 – del 3

Biblioteksdagarna 2015 bestod av storföreläsningar för alla och ett antal seminarier och workshops att välja bland. Att välja är samtidigt att välja bort och vid flera tillfällen önskade jag att jag kunde vara på mer än ett ställe.

Anette SvingstedtAnette Svingstedt från Institutionen för service management och tjänstevetenskap vid Lunds universitet hade rubriken Om att skapa förutsättningar för goda serviceupplevelser på sitt seminarium. Anette hade fått fyrtiofem minuter men hon hade lika gärna kunnat prata fyra år om ämnet, sa hon inledningsvis med en glimt i ögat som hon behöll under hela presentationen.

Att skapa det goda mötet kräver en rad beståndsdelar. Det behövs brukarstrategier för möten och personalen behöver stöttning. Hur det ser ut i biblioteket är en viktig del för upplevelsen av mötet. Det inre klimatet på arbetsplatsen med policys är viktigt för att skapa det goda mötet och hur är verksamheten är strukturerad och hur de olika delarna i verksamheten samverkar. Chefen och ledningens betydelse är stor.

Anette talade om sanningens ögonblick i mötet med besökaren och om det inte funkar blir det uppförsbacke. Service är aktiviteter där värde skapas men vem skapar värde för vem? Även om det är VAD vi gör, så är det ändå främst HUR vi gör det som skapar sanningens ögonblick. Vi är facilitatorer för att skapa värde i besökarnas processer. Därför är det viktigt att lära sig om brukarna och vara tränade för goda serviceupplevelser och ta ansvar för det mänskliga mötet.

I serviceupplevelsen ingår även broschyrer och annat material som finns till hands. Hur är det ut och hur är det utformat? Kläder är också viktigt för det goda mötet. Vilka signaler skickar vi genom det sätt vi är klädda?

It takes two to tango, säjs det. Användaren har också en roll i mötet. Hur kan vi stödja användaren för att underlätta vårt möte? Anette beskrev kunden som en kvalitetsproducerande resurs. Vilka krav ställer vi på våra besökare? Vad kräver vi av dem att de ska kunna när det till exempel gäller att använda teknik som biblioteken tillhandahåller? Låneautomater, e-boksnedladdning, hur ser stödet ut? Ett gott utvecklat stöd underlättar för alla.

Medarbetarna på en arbetsplats är centrala för upplevelsen. Servicearbete är ett emotionellt arbete som frestar på. Ibland behöver vi läcka ut när det håller på att rinna över. Tänk boxningssäck!

Det gäller att hitta balans mellan effektivitet och god service. Hur mycket tid ska vi lägga ner på en besökare när kön växer? Den som är i frontlinjen behöver ha rätt förutsättningar vad gäller kunskap, kompetens och motivation. Feltänk kan kosta förtroende och tillit. Anette exemplifierade med den nyanställda servitrisen som direkt skickas ut att ta upp beställningar och duka av när den i stället skulle behöva en introduktion om vad som händer bakom fronten.

Det är viktigt att den fysiska miljön utvecklas så att den underlättar för goda serviceupplevelser. Vi ska också tänka på att inte organisera det sätt vi ger service på efter de interna system som finns. Tänk hängrännor och inte stuprör! Till detta ska läggas en chef som har ett gott ledarskap och som är synlig, tydlig, lyhörd och ger bekräftelse.

Anettes presentation gav en mångsidig bild av vad som krävs för en god serviceupplevelse. Det är ingen tvekan om att bibliotek är ett ställe för service och att vara biblioteksanställd är ett serviceyrke. Seminariet filmades och jag kan rekommendera att titta på den. Gör det gärna tillsammans i arbetsgruppen och diskutera efteråt vad det här innebär för er.

//Maria Lundqvist, Biblioteksutveckling Blekinge Kronoberg

 

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s